Pakko kirjoittaa tästä aiheesta nyt kaiken kivan hilipatihipan, ilmaisten illallisten ja vastaavien lomaan. Minulla on ollut tänään todella paha ja tyrmistynyt olo.
Vedin aamukahvit väärään kurkkuun, kun luin Helsingin Sanomien jutun rasismista, jota maahanmuuttajataustaiset helsinkiläiset kokevat. Bussikuski Mohamed Nurin kommentti oli erityisen pysäyttävä. Nur kertoo jutussa, että asiakkaat ovat jopa sylkeneet häntä päin naamaa: ”Se tuntuu pahalta, mutta en voi tehdä mitään, koska sellainen ei kuulu asiakaspalveluun”.
Tehtyäni pari tuntia töitä aloin selata Facebookia. Uutisvirtaani osui Yle Kioskin juttu, joka kertoo myyjänä työskentelevästä Ritva Kondista. Kondi kertoo asiakkaasta, jota hän oli palvellut täysin normaalisti, mutta asiakas oli meuhkannut, että ”mä en tänne astu enää ku täällä on jotain neekereitä vastassa”. Toinen asiakas oli sanonut solvaajalle, että tuollainen käytös on asiatonta. Tähän solvaaja vastasi, että hän voi suomalaisena sanoa ihan mitä tahansa, eikä aio tulla enää kauppaan, koska myyjä on ”neekeri”.
Niin. Solvaajan tavoin Kondikin on siis ihan Suomen kansalainen, joka yrittää tehdä työtään yhtä huolellisesti kuin kuka tahansa asiakaspalvelija. Hänen ihonvärinsä oli asiakkaalle silti ylittämätön este, jonka vuoksi solvaaja katsoi, ettei hän voi tulla enää kauppaan ja on oikeutettu toitottamaan sontaa julkisella paikalla.
Pari päivää sitten uutisoitiin helsinkiläisravintola Groteskissa tapahtuneesta välikohtauksesta. Ravintolaan tyytymätön asiakas haukkui paikan Trip Advisor -palvelussa, koska hänet oli heitetty paikasta ulos. Ravintola vastasi haukkuihin palvelussa ja kertoi, että asiakas oli haukkunut tarjoilijaa useasti ”vitun ämmäksi”. Ravintolatoimenjohtaja Paul Hickman päätti vastineensa sanoihin ”Toivon vilpittömästi, että löydät muita yrityksiä, jotka löytävät hyviä syitä palvella sinua. Samaan aikaan toivon kuitenkin, että muutkin ravintoloitsijat miettivät kahdesti ennen kuin palvelevat sinua.”
Olen kuullut töykeistä asiakkaista tarinan jos toisenkin, ja tulihan sitä nähtyä ja kuultua kaikenmoista, kun työskentelin aikoinaan myyjänä ja kassalla. Näin pahoja solvauksia en luojan kiitos joutunut koskaan kuulemaan. Ikimuistoisimmat kommentit taisivat olla ”vittu kun sulla on tommonen ällöttävän lipevä myyjän ääni” ja ”jaa sää oot joku manne, kuinka ne uskaltaa antaa sun olla kassalippaan lähellä”.
Vaikka minun kuulemani letkaukset eivät olleet pahimmasta päästä, uuvuin asiakaspalveluun. Olen teräväkielisyydestäni huolimatta herkkä ihminen. Toivon, että kaikilla olisi hyvä olla – niin itselläni kuin asiakkailla. Haukut ja tympeät katseet jäivät kalvamaan mieltäni työvuoron jälkeen. Mietin aivan liikaa, miten päin minun pitäisi olla, jotta ihmiset olisivat minulle ystävällisiä. Lopulta väsyin jatkuvan miellyttämisen miettimiseen ja päätin lopettaa asiakaspalvelutyöt. Haastava sosiaalisuus imi liikaa voimia.
En voi edes kuvitella, miltä tuntuu yrittää säilyttää malttinsa, kun kasvoillesi syljetään, sinua haukutaan vitun ämmäksi ja neekeriksi. Se, että tällainen kohtelu on osa joidenkin ihmisten arkea, jota heidän on siedettävä, se on järkyttävää. Jos ihmisen duuni on tasan ajaa sitä bussia ja rahastaa liput, kenelläkään meistä ei ole niin minkään maailman oikeutta sylkeä häntä kasvoille, jos hän hoitaa työnsä moitteettomasti. Enpä kauheasti keksi tilanteita, joissa toisen päälle sylkeminen olisi oikeutettua.
Julkisuudessa on alettu puhua esimiestaitojen lisäksi alaistaidoista. Minun mielestäni asiakaspalvelutaitojen lisäksi pitäisi puhua asiakastaidoista. Myyjät ja kassat eivät todellakaan ole ainoita, jotka kaipaavat neuvoja siihen, miten hankalat sosiaaliset tilanteet, reklamaatiot ja hyvitykset hoidetaan.
Vaikeinta palautteenannossa tuntuu usein olevan asiakkaan päänsisäisen kuonan erottaminen siitä, mitä tilanteessa tapahtuu. Meillä on jos jonkinmoisia jänniä mielipiteitä esimerkiksi ihmisten vaatetuksesta, kehosta ja sukupuolesta. Niillä on kuitenkin harvoin mitään tekemistä ostamamme leivoksen tai akkuporakoneen kanssa. Siksi reklamaatiotilanteessa olisikin suotavaa keskittyä siihen leivokseen tai akkuporakoneeseen, nyppi myyjän hiusmalli meitä kuinka paljon tahansa.
Myös suun avaaminen oikealla hetkellä on joillekin asiakkaille hämmästyttävän vaikeaa. Pihvi on kylmä, mutta kun tarjoilija kysyy, maistuiko ruoka, asiakas mumisee lammasmaisesti ”juu”. Maksettuaan laskun hän päättää, ettei tule kyseiseen paikkaan enää koskaan, ja haukkuu sen rohkeasti anonyyminä kaikilla mahdollisilla foorumeilla. Pihvin kylmyys kun ei voinut johtua inhimillisestä erehdyksestä. Ravintolalla on varmasti jotain henkilökohtaista juuri tätä asiakasta vastaan, ja hän ottaa loppuelämänsä missioksi paikan mustamaalaamisen. Mutta ei nyt herranjumala sentään omalla nimellään. Avoimessa palautteenannossa kun on se hirmuinen riski, että virhe voitaisiin hyvittää jo paikan päällä. Asiakkaalle tuotaisiin uusi pihvi ja tarjottaisiin ilmaiset kahvit.
Otetaanpa loppuun pieni harjoitus. Kuvittele, että olet menossa kauppaan. Ostat tuotteen, joka on alennuksessa. Kassalla myyjä kuitenkin veloittaa sinulta täyden hinnan. Pulssisi nousee. Sinulla on hiki, päätä särkee, töissä on yt-uhka päällä, verensokerisi on alhaalla ja pyllyäkin kutittaa. Sinä:
a.) Haukut myyjän vitun lesborunkkarihomohipiksi, joka on saatanan läski rättipäinen ituhippijunttineekeri. Tehostaaksesi sofistikoitunutta palautettasi lyöt nyrkkiä tiskiin, syljet myyjän kasvoille ja huudat niin, että kauppa raikuu. Olet vakuuttunut siitä, että tämä toimintatapa nopeuttaa laskutusvirheen oikaisemista huomattavasti. Lisäksi asiakaspalvelijan ulkonäkö ja ne konnotaatiot, joita hänen olemuksensa sinussa herättää, ovat mielestäsi olennaisia asioita virheen käsittelyn kannalta.
b.) Maksat kiltisti normaalihinnan. Et mainitse virheestä, koska tiedät, että kaikki asiakaspalvelijat haluavat asiakkaille lähtökohtaisesti pahaa. Kyse ei siis voi olla siitä, että alennusta ei ole vahingossa koodattu kassajärjestelmään. Myyjät eivät tee inhimillisiä erehdyksiä. Ne syövät kaupan takahuoneessa koiranpentuja, juovat vauvanverta ja tökkivät neuloja asiakasta muistuttavaan voodoo-nukkeen. Kotona kirjoitat kaupasta sapekkaita palautteita kaikkiin mahdollisiin somekanaviin JA JOTTA VIESTI MENEE VARMASTI VITTU SAATANA PERILLE KIRJOITA CAPS LOCKILLA PERKELE JA JA KIIREESSÄ TULEE NE YHDYS SANATKIN KIRJOITETTUA VÄHÄN SINNEPPÄIN MM )% 95 NEVÖ FÖGET!!!!!!!!
c.) Sanot, että anteeksi, tämän tuotteen piti olla 30 prosentin alennuksessa, mutta veloitit minulta täyden hinnan. Onkohan tässä käynyt joku virhe?
Voit ihan vapaasti päättää, minkä toimintatavan uskot vievän sinut jouhevimmin tavoitteeseesi, sujuvaan asiakaspalvelukokemukseen. Itse suosittelisin vaihtoehtoa c, mutta tämä on vain suositus. Asiakashan kuulemma on aina oikeassa.
Tai sitten ei.
Myyjiä, tarjoilijoita ja muita asiakaspalvelijoita kohdellaan nykyään kamalan väärin. Ihmiset luulevat olevan heitä palvelevan ihmisen yläpuolella, jostain tuntemattomasta syystä.. Ihanaa että uskallat ottaa kantaa tälläisiin asioihin! Monilla ei pokka siihen riitä.
Minua masentaa joskus kauheasti kun katselen, miten ihmiset riehuvat netissä ja ihan kasvotustenkin. Monesti niissä asiakaspalvelijoiden mokissakin kyse on inhimillisistä erehdyksistä. On epäreilua olla edes antamatta mahdollisuutta tilanteen hyvittämiseen ja selvittämiseen ja aloittaa heti kauhea riehuminen tai avautua asiasta vain netissä.
Ajattelen, että huono käyttäytyminen johtuu kehnosta itsetunnosta. Oma alemmuudentunto ja paha olo puretaan johonkin toiseen, ja kuka olisikaan oivempi kohde kuin kaupan kassa, jolla ei ole muuta mahdollisuutta kuin ottaa kurat niskaansa ja purkaa jonoa.