Asiakkaan kunnioittamisesta ja hampurilaisen filosofiasta

Eeva Kolu pohdiskelee loistavassa blogikirjoituksessaan suomalaisten ravintoloiden perussyntejä. Tämä bloggaus sai sormeni syyhyämään. Tekisi vain mieli kapsahtaa Kolun kaulaan ja kiljua, että mä niin tiedän mistä sä puhut.

Suomessa on edelleen törkeän paljon paikkoja, joissa mielikuvituksettomasta pihvi+pakastevihannekset+lohkoperunat+kermakastike -viritelmästä joutuu maksamaan saman verran tai jopa enemmän kuin innovatiivisesta ruokataiteesta.

Kolu osuu tekstissään ongelman ytimeen, asiakkaan kunnioittamisen puutteeseen. Olen törmännyt väheksyvään asenteeseen sekä kokeissa, ravintoloitsijoissa että tarjoilijoissa.

Tarjoilijoiden vakiselitys passiiviseen ja innottomaan asenteeseen on asiakkaiden kamaluus. Suomalaiset ovat kännääviä läskijuntteja, miksi niitä pitäisi alentua palvelemaan? Tein nuorena vuosikaudet asiakaspalvelutöitä laidasta laitaan. Opin kaksi asiaa. Hyvän asiakaspalvelun perusteet ja ennen kaikkea jotain itsestäni. Minä en ole synnynnäinen asiakaspalvelija. Siksi minun kannattaa antaa itseäni pätevämpien ja taitavampien ihmisten hoitaa tarjoilu- ja kassahommat ja tyytyä olemaan asiakas.

Olen huomannut synnynnäisen ja väkisin opitun asiakaspalveluasenteen eron seuratessani itseni ja mieheni suhtautumista palveluun. Olemme osallistuneet monena kesänä talkoolaisina erääseen kylätapahtumaan, jossa myydään grillilihaa. Minä ahdistun ja tuskastun heti, kun näen jonon kasvavan grillikojulla. Ihmiset alkavat humaltua. He etuilevat, sekoilevat tilauksissaan ja alkavat riehua, jos kassa ei pysy mukana heidän kymmenen kertaa muuttuneessa tilauksessaan. Haluan vittuilla. Haluan passivoitua. Haluan pois. Saatanan ihmiset.

Mieheni sen sijaan ei ole hässäkästä moksiskaan. Luulin aluksi, että hän feikkaa. Mutta ei, ilkeydet menevät hänen toisesta korvastaan pihalle. Hän ei muista niitä illan päätteeksi, vaan puhuu vain siitä, miten hienosti lihaa saatiin taas myytyä ja miten fiiliksissä ihmiset olivat. Pitkä jono ei ole hänelle ahdistuksen aihe, vaan mahtava juttu. Nyt tulee rahaa! Viime vuoden myyntiennätys paukkuu!

Olen todennut, että talkoissa paras paikka minulle on grillikojun takaosa. Annostelen siellä salaatteja lautasille, huolehdin ainesten riittävyydestä, kerään tyhjiä pulloja ja pidän paikkoja siistinä. Pidän itsenäisestä työstä, jossa saan määrätä itse marssijärjestykseni, eikä keskittymistäni häiritä jatkuvasti.

Miksi asiakaspalvelutyöhön soveltumattomat ihmiset sitten hakeutuvat alalle? Ensinnäkin siksi, että yritykset kuvittelevat säästävänsä kuluissa käyttämällä kouluttamattomia ekstraajia ja opiskelijoita. Asiakaspalvelua arvostetaan niin vähän, että lähes kenen tahansa ”reippaan tyypin” ajatellaan pärjäävän kassalla tai ravintolasalissa.

Toiseksi, asiakaspalvelumaneerien täydellinen oppiminen ei tee ihmisestä hyvää asiakaspalvelijaa. Aika moni keskinkertaisilla hoksottimilla ja pienellä sosiaalisella vainulla varustettu ihminen oppii perusasiat. Hymyillään, ollaan kohteliaita, kysellään maistuiko, saiko olla muuta. Maneereja toisteleva työntekijä ei kuitenkaan vaivaudu ylittämään itseään, koska hän ei oikeasti pidä työstään ja ihmisten kanssa olemisesta. Tällaiset tyypit – kuten minä – takertuvat työnsä ikäviin puoliin. He loukkaantuvat ikävien asiakkaiden lotkautuksista ja ahdistuvat härdellistä. He ovat usein niitä ”ihan kivoja” tyyppejä, jotka tuovat annoksen pöytääsi, hymyilevät ujosti ja hipsivät paikalta nopeasti pois. Paineet purkautuvat takahuoneessa äksyilynä, voivotteluna ja huokailuna.

En kuitenkaan halua kaataa syytöksiäni asiakkaiden aliarvostamisesta pelkkien tarjoilijoiden niskaan. Kolu on aivan oikeassa siinä, että suomalaisilla ravintoloitsijoilla olisi petraamisen paikka.

Muistan ikuisesti kohtaamiseni erään ravintoloitsijan kanssa. Hän oli saanut asiakkailtaan ihan rakentavaa palautetta, oli vielä pyytänyt sitä itse. Ravintoloitsija oli raivoissaan. Kuinka tyhmät asiakkaat kehtaavat ehdottaa ravintolaan värikkäitä lautasia valkoisten sijaan? Ja kuinka joku voi sanoa, että paikan pihvi on ihan ok, mutta ei kovin innostava, koska ei välitä pihveistä?

Ravintoloitsija halusi vain ylistävää palautetta, jossa hänen ravintolansa yli 30 euron yllätyksetön pippuripihvi olisi kehuttu maasta taivaaseen. Palautteet, joissa listalle toivottiin jotain yllätyksellisempää, olivat ”vääriä”. Palautteen pyytäminen taisi olla hänelle pelkkää imagon kiillotusta, ei oikeaa asiakaspalvelua.

Lopuksi vielä ajatuksia hampurilaisesta. Se on ruokalaji, jonka Kolukin ottaa esimerkiksi tuotteesta, joka voi olla yksinkertaisuudessaan nerokas tai masentava eineslettu. Yhden parhaan purilaiselämykseni koin viime kesänä Flow-festivaaleilla. Ravintola Grotesk myi liha- ja kasvispurilaisia 13 euron hintaan. Ajattelin ensin, että tiedossa taitaa olla ylihintainen, jäähtynyt ja mauton festarimuona. Vielä mitä. Festarihinnalla saikin kovaa laatua. Itse leivottu sämpylä, korkealuokkaisesta lihasta tehty iso pihvi, romainesalaatti, maukas majoneesi. Ei kikkailua, vain tuoreita ja hyviä raaka-aineita. Myös Saludin tapasbaarin miniburger wagyu-lihasta on loistava.

Hampurilaisenkin voi tehdä asenteella. Hyvällä sellaisella.

 

 

 

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*